L’inesorabile e veloce processo di trasformazione digitale, accentuato dalla pandemia, ha contribuito a modificare le  forme espressive, organizzative e identitarie dell’essere umano.

Mutano i linguaggi, gli stili di vita, i consumi, le forme di interazione, le regole della competizione,  la comunicazione. Lo smartphone , principale  porta di ingresso a prodotti e  servizi ha permesso ad  internet di diventare Always on, tascabile e decisamente personale. I social diventano non solo un canale di  espressione di se ma consentono  all’utente di esprimersi  come produttore e non  solo consumatore di  contenuti.

Il cliente è sempre più multidevice (pc, smartphone, tablet, smart tv..) e multitasking (oggetto di continue sollecitazioni) , catturarne e mantenerne l’attenzione diventa un task sempre più difficile.

Dal lato dell’azienda la  multicanalità ovvero l’uso combinato di molteplici  canali per creare relazioni, dialogare con  l’utente, offrire servizi/prodotti e una customer  experience unica diventa una necessità. E questo è vero sia per il mondo B2C che B2B.

Nella multicanalità la sfida è quella di tenere conto della pluralità di canali con cui gli  utenti svolgono le proprie attività e di differenziare le strategie di ingaggio in virtù  dell’uso dei diversi strumenti a disposizione del cliente. La figura del  “venditore “tradizionale deve essere ripensata ed integrata nell’ecosistema della multicanalità.

Internet è ora il canale essenziale  nella fase di pre-acquisto. Oltre il 78% dei consumatori  italiani il web è la fonte  principale per la ricerca di  informazioni su prodotti e  servizi. La maggior parte del percorso d’acquisto oggi si svolge  online.

Anche quei consumatori affezionati e rassicurati dai canali fisici e dalla vendita tradizionale iniziano ad utilizzare modelli ibridi o phygital :

• click&collect: il cliente compra e paga online ma decide di ritirare la merce in negozio per diversi motivi: risparmiare sulle spese di spedizione, non dover aspettare il corriere, essere sicuro che la merce arrivi, etc. Ma il ricontatto è pur sempre una opportunità di relazione, di caring, di upselling o di fidelizzazione.
• Try&Buy (o showrooming): la pratica di provare nei negozi offline per poi acquistare online è sempre più diffusa per tutte le categorie merceologiche, poiché unisce il vantaggio di poter toccare con mano senza impegno al risparmio offerto dalla maggior parte dei negozi online. Come intercettare il cliente in questo percorso? Solo monitorandolo e “tracciandolo” grazie all’uso dei dati studiandone il comportamento ai fini di un ricontatto.
• ROPO (Research Online Purchase Offline): il contrario dello showrooming, qui il cliente si informa online riguardo a un determinato prodotto e , una volta deciso cosa acquistare,  va in un negozio fisico per portare a termine la transazione. In questo momento la relazione non va fatta cadere…

Il ruolo del venditore deve evolvere e tendere a seguire tutte le fasi del customer journey e tutti gli aspetti della customer experience a 360°: offrire aiuto, contenuti, dare valore, creare  temi, eventi e attenzione per ottenere la  fiducia, posizionarsi nella mente degli   interlocutori e superare le loro resistenze…. In pratica rimanere il principale touchpoint per garantire una superior customer experience.

Le 3 aspettative che si aspetta il cliente nella fase di customer journey:

1. Come si ottengono informazioni online e offline
2. Che tipo di supporto viene dato;
3. Che succede dopo

Nell’economia industriale il ruolo delle vendite era comunicare il valore del prodotto realizzato. Nell’attuale modello di economia  creativo/digitale, il ruolo della vendita è creare valore nel  processo di acquisto del cliente e nella sua intera customer experience. Sia on line che offline.

“Se il venditore non è in grado di offrire più valore rispetto alle informazioni  che un utente può trovare autonomamente sul web , un compratore non  avrà bisogno del venditore”.

Creare valore significa quindi integrare e supportare  il processo del cliente, prima durante e dopo l’acquisto, facendogli risparmiare tempo, fatica fisica e mentale e personalizzando la soluzione scelta dal cliente, anche autonomamente, collegando caratteristiche , vantaggi e benefici agli specifici needs.

E’ chiaro tuttavia che anche la relazione e la comunicazione cliente-venditore diventa multicanale e phygital. In questa nuova dimensione, peraltro accentuata da uno smartworking che sembrava emergenziale e sta diventando strutturale, occorre coniugare le “classiche” soft skills del buon venditore  con le nuove “ digital soft skills “ tipiche dell’ attuale contesto VUCA (caratterizzato quindi da  Volatility, Uncertainty, Complexity e Ambiguity).

Le digital soft skills, peraltro identificate e codificate dalla Commissione Europea, diventano cruciali per sostenere le proprie competenze nell’attuale ruolo ma anche per tenere il passo conla trasformazione digitale e con i mestieri del futuro.  Secondo il report “The future of Jobs 2020” del World Economic Forum (Wef) nel 2030 nove lavori su dieci richiederanno competenze digitali avanzate.

Tali competenze sono :

KNOWLEDGE NETWORKING

Capacità di identificare, filtrare, organizzare e condividere le informazioni presenti online sui social network e sulle community virtuali

VIRTUAL COMMUNICATION

Capacità di collaborare ed interagire attraverso tecnologie digitali e gestire la propria identità personale e di comunicare efficacemente, coordinare i progetti, creare contenuti digitali e strutturarli in modo visuale.

DIGITAL AWARENESS

Capacità di utilizzare correttamente gli strumenti e i dati personali al fine di proteggere gli strumenti digitali, con la dovuta attenzione all’equilibrio tra vita professionale e salute personale, come proteggere i dispositivi, proteggere i dati personali e la privacy, tutelare la salute e il benessere e la netiquette come “galateo della Rete”.

SELF EMPOWERMENT

Capacità di padroneggiare i tools al fine di risolvere problemi tecnici ed essere in grado di risolvere problemi complessi attraverso un utilizzo consapevole degli strumenti digitali, individuare i bisogni e le risposte tecnologiche, individuare i gap di competenza digitale, essere aperti.

Etiquette o Netiquette, relazione o virtual communication, ascolto attivo o knowledge networking, problem solving o self empowerment… L’importante è la competenza e la professionalità, anche digitale.