L’emergenza sanitaria degli ultimi anni ha accelerato il processo di digitalizzazione delle aziende che prestano molta attenzione alla customer experience sempre più digitale. Si sta assistendo a una riorganizzazione del customer journey che si focalizza sulla sinergia di elementi virtuali con punti di contatto fisici.

Il phygital marketing, termine nato dall’unione delle parole Physical e Digital, connette le due dimensioni online e offline e garantisce un’esperienza di acquisto più efficiente e soddisfacente. L’obiettivo è quello di annullare il confine esistente tra fisico e digitale, puntare alla loro interconnessione e permettere al consumatore di vivere una customer experience continua e ininterrotta, sia virtuale che in un negozio fisico.

Sono tre gli elementi che caratterizzano il phygital marketing:

• Immediatezza: i servizi offerti devono essere a disposizione del consumatore in qualsiasi momento e quando più lo desidera;
• Immersione: il consumatore deve essere parte fondamentale e attiva dell’esperienza;
• Interazione: il contatto con l’utente deve essere continuativo, esclusivo, non solo fisico ma deve coinvolgere anche la sfera emotiva, avvicinando il consumatore al brand.

Il consumatore compra online e ritira in negozio, utilizza i social media come canale di acquisto, usufruisce degli strumenti di assistenza alla clientela virtuali ma l’interazione fisica con il prodotto in primis, e con le persone poi, rimane fondamentale anche nelle esperienze di acquisto online.

Sono già numerosi gli esempi di phygital marketing e il fenomeno è destinato a crescere esponenzialmente nei prossimi anni, basti pensare al sistema di scansione dei QR code presenti quotidianamente nelle nostre vite.

Il noto brand di abbigliamento Zara, appartenente al gruppo Inditex, ha ormai da molti anni avviato una strategia di vendita che si focalizza sull’integrazione di diversi canali di acquisto, online ed offline. Il brand ha introdotto la funzionalità “store mode” che permette di collegare i suoi negozi fisici con l’app ufficiale. La modalità negozio consente all’utente di selezionare un punto vendita Zara e visualizzare in tempo reale i prodotti, le taglie disponibili e la loro collocazione in store. E non è tutto, grazie alla funzione Click and Go si può effettuare l’acquisto online e ritirarlo in negozio già dopo 30 minuti tramite un QR code, prodotto automaticamente dall’app, che sarà scansionato in fase di ritiro dell’ordine. Il consumatore ha anche la possibilità di prenotare in anticipo un camerino; si tratta del servizio Click and Try tramite il quale l’app invia un avviso del tempo di attesa stimato.

Se si è in negozio è possibile ricercare un articolo online scansionando tramite applicazione il codice a barre o QR code presenti sul cartellino del prodotto. Sono due le principali motivazioni che rendono questa funzionalità molto utile per il cliente: effettuare la ricerca online consente di avere maggiori informazioni sull’articolo e permette, in caso di indisponibilità della propria taglia in negozio, di acquistare il prodotto online con consegna in store o a domicilio.

L’app di Zara è stata progettata anche per rendere veloce ed efficiente la ricerca online degli articoli; è possibile scattare o caricare la foto di un prodotto e l’applicazione riconoscerà l’articolo in e-commerce e rimanderà l’utente direttamente alla pagina dedicata o, in alternativa, ricercherà automaticamente gli articoli simili disponibili online.

Altro caso è Rebecca Minkoff, brand di abbigliamento e accessori donna che ha migliorato la customer experience facendo uso della tecnologia nei propri negozi fisici. Il brand ha installato schermi touch screen da cui l’utente può consultare la collezione in store e scegliere i capi da provare. Una volta selezionato il carrello, riceverà un messaggio sul proprio smartphone in cui sarà specificato il camerino dove potersi recare per provare gli articoli scelti. In caso di taglia sbagliata, è possibile richiedere la taglia che si desidera direttamente dallo schermo touch screen collocato in camerino senza dover uscire a cercarla.

Pionere nell’uso della tecnologia nei negozi fisici, e in particolar modo nel mondo dell’occhialeria, è Tommy Hilfiger che ha installato nei suoi punti vendita i Magic Mirror, specchi dotati di un innovativo software che scansiona il volto del consumatore, propone i modelli di occhiali più adeguati alla forma del viso e offre la possibilità di scattarsi una foto e condividerla sui propri canali social.